Vältä nämä 5 tyypillistä virhettä seuraavassa palvelumuotoiluhankkeessasi

Palvelumuotoilu on noussut nopeasti uudeksi lähestymistavaksi, jonka avulla monet yritykset pyrkivät kehittämään omaa liiketoimintaansa. Tässä postauksessa listaamme 5 tyypillistä virhettä, joiden olemme tunnistaneet johtavan palvelumuotoiluhankkeiden epäonnistumiseen. Näihin ajautuminen johtuu yleisesti palvelumuotoiluprosessin puutteellisesta ymmärtämisestä sekä ajautumisesta perinteisemmän tuotekehitysprosessin mukaiseen palvelukehitykseen. Välttämällä seuraavat virheet, yrityksesi parantaa huomattavasti todennäköisyyttä onnistua seuraavassa palvelumuotoiluhankkeessa.

1. Palvelumuotoilun tavoiteltua vaikuttavuutta ei määritellä riittävän tarkasti

Ensimmäinen vältettävä tyypillinen virhe on palvelumuotoiluhankkeiden ja yrityksen liiketoiminnallisten tavoitteiden välisen yhteyden puuttuminen. Palvelumuotoilun kasvavan suosion myötä, yrityksissä saatetaan käynnistää palvelumuotoilun nimissä itsetarkoituksellisia hankkeita, joiden lopputulokset päätyvät lopulta ainoastaan pöytälaatikkoon tai hukkuvat yrityksen intranetin syövereihin. Palvelumuotoiluprojektit, joille on asetettu ainoastaan häilyviä tavoitteita, johtavat epäonnistuessaan harmillisesti myös virheellisiin tulkintoihin palvelumuotoilun tärkeydestä ja tarpeellisuudesta.

Tämän sudenkuopan välttämiseksi yrityksellä tulisi olla kirkas ymmärrys siitä, miksi projekti on aloitettu, mitä sillä tavoitellaan, mihin liiketoiminnallisiin haasteisiin tai tavoitteisiin se linkittyy ja mitä sen jälkeen tullaan tekemään. Palvelumuotoilutoimiksiantojen avoin luonne ei saa olla myöskään palvelumuotoilutoimiston peruste tämän keskustelun ohittamiselle.  Edellisessä postauksessa kuvasimme tarkemmin näkökulmia, joista katsottuna me Hellonilla linkitämme palvelumuotoilun ja yrityksen liiketoiminnalliset tavoitteet toisiinsa.

2. Asiakkaiden hiljaisia tarpeita ei huomioida

Toinen tyypillinen virhe on se, että kehitettävien ratkaisujen perustaksi kartoitettava asiakasymmärrys on kerätty liian pintapuoleisesti kattamaan ainoastaan sellaiset tunnistetut tarpeet, jotka asiakkaat osaavat sanoittaa suoraan. Käytännössä tällöin kerättävä asiakasymmärrys vastaa perinteisen asiakaskyselyn kautta kartoitettavaa tietoa. Pintapuoleiseen tarvekartoitukseen kytkeytyy kaksi keskeistä haastetta: Ensinnäkin, asiakkaan on usein vaikea antaa suoraan vastausta, miten palvelua voisi parantaa. Toiseksi, helposti tunnistettavat tarpeet eivät yleensä tarjoa hedelmällistä perustaa aidosti innovatiivisten palveluiden luomiselle. Jo Henry Ford totesi klassisessa lainauksessaan, että jos hän olisi kysynyt asiakkailtaan suoraan mitä he haluavat, Fordin T-mallin sijaan he olisivat toivoneet nopeampia hevosia.

Palvelumuotoiluprosessin asiakastutkimusvaiheen tarkoituksena on pintapuolisen tarvekyselyn sijaan tehdä syväsukellus asiakkaiden arkeen ja kartoittaa tunnistettujen tarpeiden lisäksi millaiset motiivit ja hiljaiset tarpeet ohjaavat asiakkaiden toimintaa. Syvällinen asiakasymmärrys mahdollistaa sellaisten ratkaisujen luomisen, joita muilla palveluntarjoajilla ei välttämättä ole vielä tarjolla.

3. Asiakkaat unohdetaan siirryttäessä ratkaisujen ideointiin

Kolmas tunnistamamme tyypillinen virhe liittyy hetkeen, jolloin asiakastutkimusvaiheesta siirrytään ratkaisujen ideointiin. Huolimatta siitä kuinka syvällisesti asiakastutkimusvaihe on toteutettu, on silti vaarana, että löydökset sivuutetaan ja suunnittelu kääntyy huomaamatta organisaatiolähtöiseksi. Tämä johtuu tyypillisesti siitä, että asiakastutkimusvaiheen löydöksiä ei kyetä työkalullistamaan asiakaskeskeisen suunnittelun apuvälineiksi.

Onnistuneen palvelumuotoiluprojektin keskeinen edellytys on asiakastutkimuksen löydösten työkalullistaminen esimerkiksi asiakasprofiileiksi ja palvelupoluiksi. Työkalullistettu ymmärrys mahdollistaa empatia-lähtöisen ideoinnin, jolloin ratkaisuja suunnitellaan aidosti asiakkaalle – ja vältetään organisaatiolähtöisen kehittämisen perisynti, eli suunnittelu itseä varten. On myös huomattavasti helpompi tehdä päätöksiä testaamiseen siirrettävistä ideoista, kun niiden valintaperusteena on vastaavuus asiakkaan tarpeisiin, suunnittelijoiden subjektiivisten mieltymysten sijaan.

4. Luotuja ratkaisuja ei testata asiakkaan kanssa

Perinteisessä tuote- ja palvelukehityksessä uusia tuote- tai palvelukonsepteja kehitetään lähtökohtaisesti osallistamatta asiakkaita. Perinteisesti ollaan jopa erityisen varovaisia, ettei asiakas näe keskeneräistä konseptia. Kehitettäessä uusia palveluja – erityisesti asiantuntijapalveluita – yritykselle saattaa olla suurikin kynnys lähteä esittelemään asiakkaalle ratkaisua, jota ei vielä täysin hiottu loppuun. Vierastaessaan ajatusta, että asiakkaan eteen vietäisiin jotain keskeneräistä, yritys saattaa suotta työstää ratkaisua liian pitkään yrityksen sisällä, jolloin kehittämisestä aiheutuu turhia kustannuksia tietämättä viedäänkö ratkaisua edes oikeaan suuntaan.

Palvelumuotoiluprosessin keskeinen vaihe on kehitettyjen konseptien ja ratkaisujen ketterä testaus yhdessä asiakkaan kanssa. Tämä mahdollistaa muotoiltujen konseptien ja ratkaisujen jatkuvan arvioinnin ja iteroinnin, joka on olennainen edellytys palvelumuotoiluhankkeen onnistumiselle. Testaamalla ja mittaamalla asiakkaiden kiinnostusta ratkaisuista opitaan ketterästi mikä toimii, mikä ei ja mitä tulisi tehdä toisin.

5. Yrityksen omia työntekijöitä ei osallisteta tarpeeksi

Palvelumuotoiluhankkeet lisäävät parhaimmillaan yrityksen kilpailukykyä luoden paitsi asiakaslähtöisiä palveluita, myös kehittäen koko organisaation asiakaskeskeisyyttä. Tämän vuoksi liian kapea ihmisten osallistaminen yrityksessä – tai palvelumuotoilun rajaaminen vain tietyn osaston etuoikeudeksi – on usein menetetty mahdollisuus.

Palvelumuotoiluhanke on oivallinen keino tarjota työntekijöille mahdollisuus oppia palvelumuotoilun lähestymistapa sekä kehittyä omassa toiminnassaan asiakaskeskeisemmäksi. Palvelumuotoiluhankkeet tulisi toteuttaa yrityksissä läpinäkyvästi ja esimerkiksi jakaa muodostetut asiakasprofiilit koko yrityksen tietoisuuteen. On myös hyvä pitää mielessä, että mitä vahvemmin palvelumuotoilu ja sen periaatteet tehdään eri puolella yritystä tunnetuksi, sitä vahvemmin yrityksen henkilöstö sitoutuu luotujen ratkaisujen jalkauttamiseen.

Mikä on tilanne teidän yrityksessänne?

Miten hyvin teidän yrityksessänne on onnistuttu palvelumuotoiluhankkeissa? Tunnistatteko kohdanneenne joitakin edellä mainituista tilanteista? Me sparraamme mielellämme teitä mahdollisesti kohtaamissanne haasteissa ja autamme teitä välttämään yleiset virheet harkitessanne seuraavaa palvelumuotoiluhankettanne. Tutustu myös maksuttomaan Palvelumuotoilukaupoilla-oppaaseemme, johon olemme koonneet tiiviisti keskeiset teesit laadukkaan palvelumuotoilun ostamiseksi.

Ville Manneri,
business designer, Hellon

moc.n1516136290olleh1516136290@iren1516136290nam.e1516136290lliv1516136290