Miten palvelumuotoilu auttaa yritystäsi kaupalliseen menestykseen?

Kiinnostus palvelumuotoilua kohtaan on tällä hetkellä vahvassa nosteessa. Viime postauksessa kerroimme, mitä me Hellonilla tarkoitamme, kun puhumme palvelumuotoilusta. Tällä kertaa päätimme kääntää katseen palvelumuotoilun liiketoiminnallisiin hyötyihin, sillä kokemuksemme on, että kiinnostuksesta huolimatta palvelumuotoilun yhteyden hahmottaminen yrityksen menestykseen on haasteellista. Tähän vaikuttavat muuan muassa palvelumuotoilun liiketoiminnallisten vaikutusten monitahoisuus sekä näkyvyys tyypillisesti vasta viikkojen, kuukausien tai jopa vuosien kuluttua – riippuen kuinka isosta muutoksesta on kyse.

Me Hellonilla jaottelemme palvelumuotoilun liiketoiminnalliset hyödyt kolmeen luokkaan:

  • liikevaihdon kasvattamiseen
  • kannattavuuden kehittämiseen, sekä
  • kilpailuedun rakentamiseen

Palvelumuotoilu kannattavan kasvun lähteenä

Viime julkaisussa kuvasimme palvelumuotoilun lähtevän liikkeelle asiakkaan tarpeiden kartoittamisesta. Kuvasimme myös tunnistettujen tarpeiden toimivan palvelumuotoilussa ohjenuorina ratkaisujen ideoinnille, jonka jälkeen ratkaisuideoita testataan ja jatkokehitetään ketterästi yhdessä asiakkaan kanssa. Lopputuloksena yritykselle syntyy asiakaskeskeisempiä palveluita. Mutta miten tämä kytkeytyy yrityksen kannattavaan kasvuun?

Kasvun lisääminen

Olipa kyseessä sitten olemassa olevan palvelun kehittäminen tai täysin uuden palveluinnovaation luominen, asiakaskokemuksen parantamisella ja asiakaslähtöisemmillä palveluilla on yrityksen kasvun näkökulmasta seuraavia vaikutuksia:

  • parantunut asiakastyytyväisyys lisää palvelun käyttöä,
  • vahvempi asiakasuskollisuus pienentää asiakaspoistumaa,
  • lisääntynyt suosittelu johtaa uusien asiakkaiden tavoittamiseen, sekä
  • uudet palvelut luovat uutta myyntiä

Kannattavuuden kehittäminen

Kasvun lisäksi, palvelumuotoilulla voidaan parantaa palveluiden kannattavuutta joko saamalla palvelusta korkeampi hinta tai alentamalla palveluun liittyviä kustannuksia. Perinteisesti palveluiden kannattavuutta haetaan tehostamalla ja kiristämällä ruuvia yrityksen sisällä. Tämän sijaan, palvelumuotoilu kääntää fokuksen kannattavuuspotentiaalin löytymiseen panostamalla palveluprosessin vaiheisiin, jotka aidosti tuottavat asiakasarvoa tai asiakkaan näkökulmasta muodostuvat palvelun kipupisteiksi.

Tyypillisesti samat tilanteet, jotka ovat kipupisteitä asiakkaalle, ovat kipupisteitä kustannusmielessä myös yritykselle – toisin sanoen, huono asiakaskokemus tulee yritykselle usein kalliiksi. Tämä avautuu parhaiten esimerkin kautta: Kuvittele tilanne, jossa asiakas kokee virheen tai haasteen palvelun aikana ja hänen tarvitsee olla yhteydessä yrityksen asiakaspalveluun – tilanteesta aiheutuu yritykselle yleensä selvitys- ja korjauskustannuksia. Palvelumuotoilua hyödyntämällä nämä kustannukset voitaisiin välttää kun tunnistettaisiin, mikä tilanteen asiakkaalle aiheuttaa ja miten se tulisi asiakkaan näkökulmasta ratkaista. Edellisen esimerkin rinnalla palvelun kannattavuutta voidaan parantaa palvelumuotoilun avulla muuan muassa minimoimalla sellaisia palvelun vaiheita, jotka tuottavat paljon kustannuksia, mutta eivät kuitenkaan tuota asiakkaalle arvoa. Lisäksi palvelumuotoilun avulla voidaan laskea kustannuksia luomalla asiakaslähtöisiä ratkaisuja, jotka lisäävät asiakkaan itsepalvelua.

Palveluiden muotoilusta kilpailuedun rakentamiseen

Palveluiden kehittämisen lisäksi, palvelumuotoilua voidaan hyödyntää myös yrityksen strategisen ja systeemisen tason muutoshankkeissa. Tällöin muotoilun kohteena ovat yrityksen strategia sekä tätä tukevat toimintamallit. Tämänkaltaisten hankkeiden lopputuloksena yritykselle syntyy aidosti asiakaslähtöiset suuntaviivat ja työkalut, jotka luovat yritykselle strategista kilpailuetua. Palvelumuotoilun osallistava luonne lisää myös yrityksen työntekijöiden sitoutumista ja ymmärrystä yrityksen strategiasta ja auttaa heitä toimimaan entistä paremmin sen mukaisesti. Yhdessä nämä tekijät luovat yritykselle erityistä kilpailuetua muihin toimijoihin nähden.

Me Hellonilla uskomme, että tyytyväiset työntekijät luovat tyytyväisiä asiakkaita. Tämä korostuu erityisesti palveluliiketoiminnassa, jossa suuri osa asiakkaalle luodusta arvosta syntyy kohtaamisissa yrityksen työntekijöiden ja asiakkaiden välillä. Tämän vuoksi palvelumuotoilua hyödynnetään yhä enemmän myös työntekijäkokemuksen kehittämisessä, jolloin muotoilun keinoin parannetaan henkilöstön kokemusta yrityksestä työpaikkana. Liiketoiminnan näkökulmasta erinomainen työntekijäkokemus laskee työntekijöiden vaihtuvuutta ja samalla yrityksen rekrytointikustannuksia. Lisäksi maine erinomaisesta työntekijäkokemuksesta parantaa merkittävästi kaikista parhaimpien ja taidokkaimpien työntekijöiden tavoittamista. Nämä tekijät rakentavat jälleen yrityksen kilpailuetua.

Palvelumuotoilun ketteryys ja innostavuus parantaa osumatarkkuutta

Tarkasteltaessa palvelumuotoilun hyötyjä liiketoiminnan näkökulmasta, asiakaskeskeisten lopputulosten lisäksi myös palvelumuotoiluprosessin ketteryys edistää yrityksen kilpailukykyä. Iteratiivisesta luonteestaan johtuen palvelumuotoilu tarjoaa perinteistä palvelukehitysprosessia kustannustehokkaamman lähestymistavan, kun asiakkaalta kuullaan mahdollisimman aikaisessa vaiheessa, mikä toimii ja mikä ei. Ketterän prosessin myötä kehitettävien ratkaisujen osumatarkkuus paranee ja uudet palvelut saadaan nopeammin markkinoille. Olemmekin Hellonilla kehittäneet palveluiden prototypointiin erityisen ‘Live Lab’ -menetelmän, jonka avulla kehitystä ja testausta voidaan tehdä asiakkaiden kanssa tehokkaasti useassa eri kehitysvaiheessa.

Ketteryyden lisäksi palvelumuotoiluprosessin ominaisuuksiin kuuluu sen luova ja osallistava luonne. Kokemukseemme perustuen, palvelumuotoiluhankkeisiin osallistuminen on yrityksen työntekijöille oivalluttava ja inspiroiva kokemus. Tämä auttaa yritystä hyödyntämään työntekijöiden kehitysintoa ja kanavoimaan sen ylivertaisten palveluiden ja asiakaskokemusten luomiseen. Yhdessä nämä rakentavat yrityksen kilpailukykyä vahvistamalla yrityksen innovatiivisuutta.

Mikä on tilanne teidän yrityksessänne?

Millaisin keinoin teillä tavoitellaan uutta kasvua tai parannetaan kannattavuutta? Tiedättekö, millainen työntekijäkokemus yrityksessänne on? Jos kiinnostuit kuulemaan tarkemmin, mitä palvelumuotoilu voisi tarjota organisaatiollenne, me sparraamme mielellämme mahdollisissa haasteissanne sekä suunnitteilla olevissa hankkeissanne.

Tutustu myös maksuttomaan Palvelumuotoilukaupoilla-oppaaseemme, johon olemme koonneet tiiviisti keskeiset teesit laadukkaan palvelumuotoilun ostamiseksi.

Ville Manneri,
business designer, Hellon

moc.n1511607934olleh1511607934@iren1511607934nam.e1511607934lliv1511607934

 

Mitä on palvelumuotoilu?

Tänä päivänä yhä useampi puhuu palvelumuotoilusta. Toisinaan palvelumuotoilun nimissä voi törmätä tarjottavan yhä monipuolisempia asioita toisistaan paljonkin poikkeavien toimijoiden puolesta. Vastataksemme kasvaneeseen kysyntään ja toisaalta auttaaksemme kiinnostuneita selkeyttämään kotimaista palvelumuotoilutarjontaa, kerromme mitä me Hellonilla tarkoitamme, kun puhumme palvelumuotoilusta. Aloitetaan kuitenkin siitä, miksi palvelumuotoilu herättää tällä hetkellä niin suurta kiinnostusta.

Miksi palvelumuotoilua tarvitaan?

Viimeisten vuosien aikana yhä useampi yritys on havahtunut toimivansa täysin uudenlaisessa toimintaympäristössä. Tätä toimintaympäristöä voidaan luonnehtia kenttänä, jossa muutos edustaa uutta nykytilaa ja kilpailussa menestyminen vaatii ketteryyttä ja uudistumiskykyä. Tämän lisäksi asiakaskokemuksesta – eli asiakkaalle yrityksen palveluista, kohtaamisista ja toiminnasta syntyvästä mielikuvasta – on muodostunut entistä tärkeämpi kilpailutekijä. Tähän ovat syynä mm. kilpailun lisääntyminen sekä negatiivisten kokemusten leviäminen ennennäkemättömällä vauhdilla sosiaalisessa mediassa.

Muuttunut toimintaympäristö vaatii uudenlaista lähestymistapaa palveluiden ja asiakaskokemusten kehittämiseen. Nykyään on vaikea kuvitella yritystä, joka menestyisi luomalla uusia palveluratkaisuja tyhjiössä ja lanseeraamalla niitä markkinoille kysymättä asiakkaan kiinnostusta missään vaiheessa. Tätä ääripäätä hieman realistisempi esimerkki on asiakastiedon kerääminen pelkästään erilaisten markkinatutkimusten muodossa. Markkinatutkimuksilla voidaan kerätä hyvinkin tehokkaasti sellaista tietoa, jota voidaan kysyä asiakkaalta suoraan, mutta tämän kääntöpuolena markkinatutkimuksilla tavoitetaan usein ainoastaan määrällistä dataa esimerkiksi asiakkaiden yksinkertaista segmentointia varten. Liiketoiminnan kehittämisen näkökulmasta usein arvokkaampaa on ymmärtää syvällisemmin, kuinka asiakkaat oikeastaan toimivat ja millaisia tarpeita heillä on ja miten heidän arvonsa ja unelmansa vaikuttavat ostokäyttäytymiseen. Samalla tavoin pelkkä asiakastyytyväisyyden mittaaminen vaikkapa NPS-mittarilla ei vielä tee yrityksestä asiakaslähtöistä – se ei vielä kerro miksi asiakas antaa tietyn arvosanan eikä, mitä palvelun kehittämiseksi tulisi tehdä.

Mistä palvelumuotoilussa sitten on kyse ja mihin sitä voidaan käyttää?

Palvelumuotoilussa on tiivistetysti kyse liiketoiminnan rakentamisesta, jossa asiakasnäkökulma asetetaan kehittämisen keskiöön. Hieman toisesta suunnasta katsottuna, palvelumuotoilu on myös lähestymistapa, joka auttaa yritystä muuttumaan toiminnaltaan aidosti asiakaskeskeisemmäksi.

Olipa kyse mistä tahansa hankkeesta, kehitystoimenpiteet aloitetaan asiakkaiden tarpeiden, toiminnan ja mahdollisten kipupisteiden kartoittamisesta. Palvelumuotoilulla varmistetaan, että ratkaisuja lähdetään etsimään asiakkaan näkökulmasta oikeisiin ongelmiin ja tunnistetaan samalla, mitä asioita asiakas ratkaisussa arvostaa. Palvelumuotoilussa on tyypillistä asiakkaan sekä työntekijöiden osallistaminen paitsi tarpeiden tunnistamiseen, myös ratkaisujen ideointiin. Tämän lisäksi palvelumuotoilussa on olennaista luotujen ratkaisujen ketterä testaus yhdessä asiakkaiden ja työntekijöiden kanssa. Osallistamisella varmistetaan ratkaisujen toimivuus ja vähennetään riskiä lanseerata palvelu, jolle ei ole asiakkaiden keskuudessa todellista kysyntää.

Milloin palvelumuotoilusta sitten on eniten hyötyä? Toteuttamissamme palvelumuotoiluhankkeissa kehittämisen kohteena ovat tyypillisesti yritysten monimutkaisina ja epäselvinä näyttäytyvät liiketoiminnalliset haasteet, joita kutsumme hähmäisiksi ongelmiksi. Tällaisia voivat olla esimerkiksi nykyisen palvelun kipupisteiden tunnistaminen ja kannattavuuden parantaminen tai vaikkapa uutta kilpailukykyä tuottavan palvelun innovointi. Yksittäisten palveluiden suunnittelun lisäksi palvelumuotoilua voidaan hyödyntää esimerkiksi yrityksen sisäisten prosessien uudistamisessa, työntekijäkokemuksen kehittämisessä sekä organisaation strategisen suunnan löytämisessä.

Mikä on teidän yrityksenne tilanne?

Kuinka hyvin teidän organisaatiossanne tunnetaan asiakkaidenne todelliset tarpeet? Löytyykö organisaatioltanne selkeä visio asiakaskokemuksen kehittämiseksi? Entä ovatko palveluliiketoiminnan kehittämisen työkalut moderneja ja ennakoivat tulevaisuuden muutoksia? Kiinnostuitko kuulemaan tarkemmin, mitä palvelumuotoilu voisi tarjota organisaatiollenne? Me sparraamme mielellämme mahdollisissa haasteissanne sekä suunnitteilla olevissa hankkeissanne.

Tutustu myös maksuttomaan Palvelumuotoilukaupoilla-oppaaseemme, johon olemme koonneet tiiviisti keskeiset teesit laadukkaan palvelumuotoilun ostamiseksi.

Ville Manneri,
business designer, Hellon

moc.n1511607934olleh1511607934@iren1511607934nam.e1511607934lliv1511607934