Mitä on palvelumuotoilu?

Tänä päivänä yhä useampi puhuu palvelumuotoilusta. Toisinaan palvelumuotoilun nimissä voi törmätä tarjottavan yhä monipuolisempia asioita toisistaan paljonkin poikkeavien toimijoiden puolesta. Vastataksemme kasvaneeseen kysyntään ja toisaalta auttaaksemme kiinnostuneita selkeyttämään kotimaista palvelumuotoilutarjontaa, kerromme mitä me Hellonilla tarkoitamme, kun puhumme palvelumuotoilusta. Aloitetaan kuitenkin siitä, miksi palvelumuotoilu herättää tällä hetkellä niin suurta kiinnostusta.

Miksi palvelumuotoilua tarvitaan?

Viimeisten vuosien aikana yhä useampi yritys on havahtunut toimivansa täysin uudenlaisessa toimintaympäristössä. Tätä toimintaympäristöä voidaan luonnehtia kenttänä, jossa muutos edustaa uutta nykytilaa ja kilpailussa menestyminen vaatii ketteryyttä ja uudistumiskykyä. Tämän lisäksi asiakaskokemuksesta – eli asiakkaalle yrityksen palveluista, kohtaamisista ja toiminnasta syntyvästä mielikuvasta – on muodostunut entistä tärkeämpi kilpailutekijä. Tähän ovat syynä mm. kilpailun lisääntyminen sekä negatiivisten kokemusten leviäminen ennennäkemättömällä vauhdilla sosiaalisessa mediassa.

Muuttunut toimintaympäristö vaatii uudenlaista lähestymistapaa palveluiden ja asiakaskokemusten kehittämiseen. Nykyään on vaikea kuvitella yritystä, joka menestyisi luomalla uusia palveluratkaisuja tyhjiössä ja lanseeraamalla niitä markkinoille kysymättä asiakkaan kiinnostusta missään vaiheessa. Tätä ääripäätä hieman realistisempi esimerkki on asiakastiedon kerääminen pelkästään erilaisten markkinatutkimusten muodossa. Markkinatutkimuksilla voidaan kerätä hyvinkin tehokkaasti sellaista tietoa, jota voidaan kysyä asiakkaalta suoraan, mutta tämän kääntöpuolena markkinatutkimuksilla tavoitetaan usein ainoastaan määrällistä dataa esimerkiksi asiakkaiden yksinkertaista segmentointia varten. Liiketoiminnan kehittämisen näkökulmasta usein arvokkaampaa on ymmärtää syvällisemmin, kuinka asiakkaat oikeastaan toimivat ja millaisia tarpeita heillä on ja miten heidän arvonsa ja unelmansa vaikuttavat ostokäyttäytymiseen. Samalla tavoin pelkkä asiakastyytyväisyyden mittaaminen vaikkapa NPS-mittarilla ei vielä tee yrityksestä asiakaslähtöistä – se ei vielä kerro miksi asiakas antaa tietyn arvosanan eikä, mitä palvelun kehittämiseksi tulisi tehdä.

Mistä palvelumuotoilussa sitten on kyse ja mihin sitä voidaan käyttää?

Palvelumuotoilussa on tiivistetysti kyse liiketoiminnan rakentamisesta, jossa asiakasnäkökulma asetetaan kehittämisen keskiöön. Hieman toisesta suunnasta katsottuna, palvelumuotoilu on myös lähestymistapa, joka auttaa yritystä muuttumaan toiminnaltaan aidosti asiakaskeskeisemmäksi.

Olipa kyse mistä tahansa hankkeesta, kehitystoimenpiteet aloitetaan asiakkaiden tarpeiden, toiminnan ja mahdollisten kipupisteiden kartoittamisesta. Palvelumuotoilulla varmistetaan, että ratkaisuja lähdetään etsimään asiakkaan näkökulmasta oikeisiin ongelmiin ja tunnistetaan samalla, mitä asioita asiakas ratkaisussa arvostaa. Palvelumuotoilussa on tyypillistä asiakkaan sekä työntekijöiden osallistaminen paitsi tarpeiden tunnistamiseen, myös ratkaisujen ideointiin. Tämän lisäksi palvelumuotoilussa on olennaista luotujen ratkaisujen ketterä testaus yhdessä asiakkaiden ja työntekijöiden kanssa. Osallistamisella varmistetaan ratkaisujen toimivuus ja vähennetään riskiä lanseerata palvelu, jolle ei ole asiakkaiden keskuudessa todellista kysyntää.

Milloin palvelumuotoilusta sitten on eniten hyötyä? Toteuttamissamme palvelumuotoiluhankkeissa kehittämisen kohteena ovat tyypillisesti yritysten monimutkaisina ja epäselvinä näyttäytyvät liiketoiminnalliset haasteet, joita kutsumme hähmäisiksi ongelmiksi. Tällaisia voivat olla esimerkiksi nykyisen palvelun kipupisteiden tunnistaminen ja kannattavuuden parantaminen tai vaikkapa uutta kilpailukykyä tuottavan palvelun innovointi. Yksittäisten palveluiden suunnittelun lisäksi palvelumuotoilua voidaan hyödyntää esimerkiksi yrityksen sisäisten prosessien uudistamisessa, työntekijäkokemuksen kehittämisessä sekä organisaation strategisen suunnan löytämisessä.

Mikä on teidän yrityksenne tilanne?

Kuinka hyvin teidän organisaatiossanne tunnetaan asiakkaidenne todelliset tarpeet? Löytyykö organisaatioltanne selkeä visio asiakaskokemuksen kehittämiseksi? Entä ovatko palveluliiketoiminnan kehittämisen työkalut moderneja ja ennakoivat tulevaisuuden muutoksia? Kiinnostuitko kuulemaan tarkemmin, mitä palvelumuotoilu voisi tarjota organisaatiollenne? Me sparraamme mielellämme mahdollisissa haasteissanne sekä suunnitteilla olevissa hankkeissanne.

Tutustu myös maksuttomaan Palvelumuotoilukaupoilla-oppaaseemme, johon olemme koonneet tiiviisti keskeiset teesit laadukkaan palvelumuotoilun ostamiseksi.

Ville Manneri,
business designer, Hellon

moc.n1516135657olleh1516135657@iren1516135657nam.e1516135657lliv1516135657