Miten palvelumuotoilu auttaa yritystäsi kaupalliseen menestykseen?

Kiinnostus palvelumuotoilua kohtaan on tällä hetkellä vahvassa nosteessa. Viime postauksessa kerroimme, mitä me Hellonilla tarkoitamme, kun puhumme palvelumuotoilusta. Tällä kertaa päätimme kääntää katseen palvelumuotoilun liiketoiminnallisiin hyötyihin, sillä kokemuksemme on, että kiinnostuksesta huolimatta palvelumuotoilun yhteyden hahmottaminen yrityksen menestykseen on haasteellista. Tähän vaikuttavat muuan muassa palvelumuotoilun liiketoiminnallisten vaikutusten monitahoisuus sekä näkyvyys tyypillisesti vasta viikkojen, kuukausien tai jopa vuosien kuluttua – riippuen kuinka isosta muutoksesta on kyse.

Me Hellonilla jaottelemme palvelumuotoilun liiketoiminnalliset hyödyt kolmeen luokkaan:

  • liikevaihdon kasvattamiseen
  • kannattavuuden kehittämiseen, sekä
  • kilpailuedun rakentamiseen

Palvelumuotoilu kannattavan kasvun lähteenä

Viime julkaisussa kuvasimme palvelumuotoilun lähtevän liikkeelle asiakkaan tarpeiden kartoittamisesta. Kuvasimme myös tunnistettujen tarpeiden toimivan palvelumuotoilussa ohjenuorina ratkaisujen ideoinnille, jonka jälkeen ratkaisuideoita testataan ja jatkokehitetään ketterästi yhdessä asiakkaan kanssa. Lopputuloksena yritykselle syntyy asiakaskeskeisempiä palveluita. Mutta miten tämä kytkeytyy yrityksen kannattavaan kasvuun?

Kasvun lisääminen

Olipa kyseessä sitten olemassa olevan palvelun kehittäminen tai täysin uuden palveluinnovaation luominen, asiakaskokemuksen parantamisella ja asiakaslähtöisemmillä palveluilla on yrityksen kasvun näkökulmasta seuraavia vaikutuksia:

  • parantunut asiakastyytyväisyys lisää palvelun käyttöä,
  • vahvempi asiakasuskollisuus pienentää asiakaspoistumaa,
  • lisääntynyt suosittelu johtaa uusien asiakkaiden tavoittamiseen, sekä
  • uudet palvelut luovat uutta myyntiä

Kannattavuuden kehittäminen

Kasvun lisäksi, palvelumuotoilulla voidaan parantaa palveluiden kannattavuutta joko saamalla palvelusta korkeampi hinta tai alentamalla palveluun liittyviä kustannuksia. Perinteisesti palveluiden kannattavuutta haetaan tehostamalla ja kiristämällä ruuvia yrityksen sisällä. Tämän sijaan, palvelumuotoilu kääntää fokuksen kannattavuuspotentiaalin löytymiseen panostamalla palveluprosessin vaiheisiin, jotka aidosti tuottavat asiakasarvoa tai asiakkaan näkökulmasta muodostuvat palvelun kipupisteiksi.

Tyypillisesti samat tilanteet, jotka ovat kipupisteitä asiakkaalle, ovat kipupisteitä kustannusmielessä myös yritykselle – toisin sanoen, huono asiakaskokemus tulee yritykselle usein kalliiksi. Tämä avautuu parhaiten esimerkin kautta: Kuvittele tilanne, jossa asiakas kokee virheen tai haasteen palvelun aikana ja hänen tarvitsee olla yhteydessä yrityksen asiakaspalveluun – tilanteesta aiheutuu yritykselle yleensä selvitys- ja korjauskustannuksia. Palvelumuotoilua hyödyntämällä nämä kustannukset voitaisiin välttää kun tunnistettaisiin, mikä tilanteen asiakkaalle aiheuttaa ja miten se tulisi asiakkaan näkökulmasta ratkaista. Edellisen esimerkin rinnalla palvelun kannattavuutta voidaan parantaa palvelumuotoilun avulla muuan muassa minimoimalla sellaisia palvelun vaiheita, jotka tuottavat paljon kustannuksia, mutta eivät kuitenkaan tuota asiakkaalle arvoa. Lisäksi palvelumuotoilun avulla voidaan laskea kustannuksia luomalla asiakaslähtöisiä ratkaisuja, jotka lisäävät asiakkaan itsepalvelua.

Palveluiden muotoilusta kilpailuedun rakentamiseen

Palveluiden kehittämisen lisäksi, palvelumuotoilua voidaan hyödyntää myös yrityksen strategisen ja systeemisen tason muutoshankkeissa. Tällöin muotoilun kohteena ovat yrityksen strategia sekä tätä tukevat toimintamallit. Tämänkaltaisten hankkeiden lopputuloksena yritykselle syntyy aidosti asiakaslähtöiset suuntaviivat ja työkalut, jotka luovat yritykselle strategista kilpailuetua. Palvelumuotoilun osallistava luonne lisää myös yrityksen työntekijöiden sitoutumista ja ymmärrystä yrityksen strategiasta ja auttaa heitä toimimaan entistä paremmin sen mukaisesti. Yhdessä nämä tekijät luovat yritykselle erityistä kilpailuetua muihin toimijoihin nähden.

Me Hellonilla uskomme, että tyytyväiset työntekijät luovat tyytyväisiä asiakkaita. Tämä korostuu erityisesti palveluliiketoiminnassa, jossa suuri osa asiakkaalle luodusta arvosta syntyy kohtaamisissa yrityksen työntekijöiden ja asiakkaiden välillä. Tämän vuoksi palvelumuotoilua hyödynnetään yhä enemmän myös työntekijäkokemuksen kehittämisessä, jolloin muotoilun keinoin parannetaan henkilöstön kokemusta yrityksestä työpaikkana. Liiketoiminnan näkökulmasta erinomainen työntekijäkokemus laskee työntekijöiden vaihtuvuutta ja samalla yrityksen rekrytointikustannuksia. Lisäksi maine erinomaisesta työntekijäkokemuksesta parantaa merkittävästi kaikista parhaimpien ja taidokkaimpien työntekijöiden tavoittamista. Nämä tekijät rakentavat jälleen yrityksen kilpailuetua.

Palvelumuotoilun ketteryys ja innostavuus parantaa osumatarkkuutta

Tarkasteltaessa palvelumuotoilun hyötyjä liiketoiminnan näkökulmasta, asiakaskeskeisten lopputulosten lisäksi myös palvelumuotoiluprosessin ketteryys edistää yrityksen kilpailukykyä. Iteratiivisesta luonteestaan johtuen palvelumuotoilu tarjoaa perinteistä palvelukehitysprosessia kustannustehokkaamman lähestymistavan, kun asiakkaalta kuullaan mahdollisimman aikaisessa vaiheessa, mikä toimii ja mikä ei. Ketterän prosessin myötä kehitettävien ratkaisujen osumatarkkuus paranee ja uudet palvelut saadaan nopeammin markkinoille. Olemmekin Hellonilla kehittäneet palveluiden prototypointiin erityisen ‘Live Lab’ -menetelmän, jonka avulla kehitystä ja testausta voidaan tehdä asiakkaiden kanssa tehokkaasti useassa eri kehitysvaiheessa.

Ketteryyden lisäksi palvelumuotoiluprosessin ominaisuuksiin kuuluu sen luova ja osallistava luonne. Kokemukseemme perustuen, palvelumuotoiluhankkeisiin osallistuminen on yrityksen työntekijöille oivalluttava ja inspiroiva kokemus. Tämä auttaa yritystä hyödyntämään työntekijöiden kehitysintoa ja kanavoimaan sen ylivertaisten palveluiden ja asiakaskokemusten luomiseen. Yhdessä nämä rakentavat yrityksen kilpailukykyä vahvistamalla yrityksen innovatiivisuutta.

Mikä on tilanne teidän yrityksessänne?

Millaisin keinoin teillä tavoitellaan uutta kasvua tai parannetaan kannattavuutta? Tiedättekö, millainen työntekijäkokemus yrityksessänne on? Jos kiinnostuit kuulemaan tarkemmin, mitä palvelumuotoilu voisi tarjota organisaatiollenne, me sparraamme mielellämme mahdollisissa haasteissanne sekä suunnitteilla olevissa hankkeissanne.

Tutustu myös maksuttomaan Palvelumuotoilukaupoilla-oppaaseemme, johon olemme koonneet tiiviisti keskeiset teesit laadukkaan palvelumuotoilun ostamiseksi.

Ville Manneri,
business designer, Hellon

moc.n1516135726olleh1516135726@iren1516135726nam.e1516135726lliv1516135726